В продолжение статьи «Приоритетные направления службы технической поддержки» раскрою ещё несколько секретов нашей работы.

Миссия нашей компании:

Регулярные совещания

Для того, чтобы быть хотя бы мастером спорта в своей области необходимо ежедневно тренироваться, поэтому мы каждый день проводим «тренировки» с каждым членом команды и обсуждаем имеющиеся вопросы и наилучшие пути их решений, также раз в неделю проводится совещание всего отдела, где обсуждаются идеи и предложения по улучшению всего отдела. Представьте себе, как может спортсмен добиваться результатов, если тренируется несколько раз в неделю – тогда это просто развлечение и провождение времени.

Измерения

Мы собираем статистику обращений клиентов с самого начала нашего пути, происходит измерение скорости ответов, качества ответов, увеличение эффективности каждого контакта и т.п. Данная информация позволяет более масштабно и структурированно управлять человеческими ресурсами и прогнозировать необходимые трудозатраты в будущем, усиливая команду необходимыми специалистами.

Описанные бизнес-процессы

Ни для кого не секрет, что взгляды на результат работы у руководителя и подчиненного часто расходятся. Многие вещи для сотрудника являются не такими очевидными как для руководителя, особенно если он новенький и еще не пропитался всей корпоративной культурой компании. Зачастую на данном фоне происходят конфликты, непонимания и ухудшения рабочей атмосферы и как следствие данный негатив передается клиентам, которые становятся жертвами некачественно менеджмента. Для того, чтобы не было недопонимания необходимо все имеющиеся бизнес процессы прописывать письменно с максимальной глубиной и погружением. Чтобы любой новый сотрудник, прочитав инструкцию мог понять, как и что ему сделать, чтобы руководитель был доволен. У нас в отделе все взаимодействия прописаны и постоянно улучшаются.

Система договоренностей и контроллер

В ходе ежедневных совещаний все имеющиеся потребности клиентов обязательно прописываются в CRM системе. За выполнением договоренностей и за заполнением системы данных следит наша служба нормативного контроля. Она же готовит отчет о выполнении договорённостей с клиентами? Если что-то начинает идти не так контроллер работает, как «сирена» и сигнализирует руководителю отдела, после чего происходит обсуждение и принятие необходимых управленческих решений. Система контроля реализована таким образом, что любой сотрудник ощущает обратную связь, которая отображается в его показателях и влияют на его заработок.

ДБЧО – делать больше, чем от тебя ожидают

У нас данный принцип уже «в крови», при обращении наших партнеров мы всегда стараемся их удивить и порадовать в большей степени, чем они ожидают.  В качестве примеров данного принципа могу привести пару ситуаций:

1. Клиент обращается в компанию за консультацией по эксплуатации устройств.
   • Посредственный сервис – это ответить, после чего ожидать очередного обращения, и после нескольких итераций клиент наконец-то разберётся с вопросом.
   • Реакция согласно принципу ДБЧО – это выехать на объект, провести обучение и закрыть разом все имеющиеся вопросы.
2.  Клиент обращается с потребностью в оборудовании которое мы не производим.
   • Посредственный сервис – отказать клиенту.
   • Реакция согласно принципу ДБЧО - свести с нужными людьми, дав контакты и предварительно предупредив, чтобы партнеру было легче решить имеющийся вопрос.

Цель Сервиса: «Комплексное и максимально качественное обслуживание наших партнеров в минимальные сроки».

Мы оптимизировали работу своего сервиса таким образом, чтобы он был направлен на быстрое решение задач наших партнеров. Для нас важно не только произвести надежное оборудование, но и создать комфортные условия для работы с ним. Высокая квалификация позволяет нам видеть существенные перспективы развития нашей сферы именно в сервисе. Мы пропагандируем активный Сервис, то есть, когда наши члены команды сами звонят и приезжают на объекты, даже когда партнер еще не знает, что ему это может понадобиться. Так сказать предугадывая желания наших партнеров.

Для нас продукт это не просто «железо», а органичный симбиоз устройства и сопутствующего ему сервиса.

Мы предлагаем своим партнерам целый комплекс услуг на всех этапах реализации проекта, а также после введения в эксплуатацию. Постоянный сбор обратной связи позволяет нашей команде разрабатывать и производить уникальные по своим характеристикам и возможностям продукты.

Данные подходы я изложил исходя из своего опыта проверенного на практике для рынка РЗА, но они подойдут к любой области, так как главное вкладывать душу и любить своё дело тогда все получится!

На последок порекомендую 10 книг которые при должном применении выведут ваш сервис на новый уровень:

• Доставляя счастье (Тони Шей)
• Первоклассный сервис как конкурентное преимущество (Джон Шоул)
• Сервис, ориентированный на бренд. Новое конкурентное преимущество (Джанелл Барлоу, Пол Стюарт)
• Клиенты на всю жизнь (Карл Сьюэлл)
• Всё для клиента. 39 правил незабываемого сервиса (Ли Кокерелл)
• Горячие поклонники. Революционный подход к обслуживанию клиентов (Кен Бланшар)
• Лояльный клиент. Как превратить разгневанного покупателя в счастливого за 60 секунд (Джон Шоул)
• Реальные полномочия: Самостоятельность сотрудников как ключ к успеху (Джон Шоул)
• WOW-факторы. Пора потрясти воображение людей (Том Питерс)
• Клиентам это нравится. 52 правила для сервиса на высшем уровне (Шеп Хайкен, Ковадонга О’Шеа).