Приоритетные направления службы технической поддержки | Микропроцессорные Технологии
Приоритетные направления службы технической поддержки
Ни для кого ни секрет, что сейчас трудно представить жизнь без сферы обслуживания. С каждым днем растет уровень технического прогресса и автоматизации. И для того, чтобы добиться работоспособности техники именно в том объеме, в котором мы хотим - нам необходимо быть уверенными, что в случае возникновения вопросов/проблем, которые мы сами не можем решить нам помогут компетентные специалисты службы технической поддержки.
| СЕРВИС – ЭТО МАКСИМАЛЬНО ВОЗМОЖНАЯ ПОМОЩЬ, КОТОРУЮ МОЖЕТ ОКАЗАТЬ СОТРУДНИК, ЧТОБЫ РЕШИТЬ ВСЕ ВОПРОСЫ НАШИХ ТЕКУЩИХ И ПОТЕНЦИАЛЬНЫХ ПАРТНЕРОВ И ОСТАВИТЬ ПОЛОЖИТЕЛЬНЫЙ ЭМОЦИОНАЛЬНЫЙ ЗАРЯД ПОСЛЕ ЛИЧНОСТНОГО ОБЩЕНИЯ. |
В отношении гарантийных обязательств и сервисного обслуживания особенно актуальна народная мудрость: «Скупой платит дважды». Для наглядности приведу пример из более близкой для меня отрасли электроэнергетики, в частности устройств релейной защиты: чем больше срок гарантии у производителя оборудования, тем спокойнее заказчику, который использует у себя данную продукцию. Средний срок гарантийного обслуживания составляет 3 года, при этом расчётный срок службы устройств – 10 лет, а значит клиент гарантированно удовлетворяет всего 30% своей потребности, а остальные 70% зависят от его удачи. Более того, при выходе оборудования из строя на 4-5 год работы потребуются дополнительные инвестиции, как правило, ввиду инфляции существенно превышающие изначальную стоимость оборудования. Поэтому на всю нашу выпускаемую продукцию распространяется гарантия 10 лет.
| В НАШЕЙ СФЕРЕ, КАК И ВО МНОГИХ ДРУГИХ, ПРЕДСТАВЛЕННАЯ НА РЫНКЕ ПРОДУКЦИЯ СХОЖА МЕЖДУ СОБОЙ, ПОТОМУ КЛИЕНТЫ ОБРАЩАЮТ ВНИМАНИЕ НЕ ТОЛЬКО НА САМ ПРОДУКТ, НО И НА СОПУТСТВУЮЩИЙ ЕМУ СЕРВИС. НИЖЕ Я ПРИВЕДУ КРИТЕРИИ, ПО КОТОРЫМ МОЖНО СУДИТЬ О КАЧЕСТВЕ ОКАЗЫВАЕМЫХ УСЛУГ, А ТАКЖЕ ПОДЕЛЮСЬ СВОИМ ОПЫТОМ В ЭТИХ ВОПРОСАХ. |
Удобство коммуникаций для клиентов
 | Наша компания производит и разрабатывает сложную технику в отрасли электроэнергетики, где уровень ответственности колоссальный. Каждый из нас знает, как сейчас тяжело обойтись без электроэнергии дома из-за аварии на подстанции (ПС), человек сразу себя ощущает в каменном веке. Поэтому для меня, как для руководителя отдела Сервиса, важно постоянно поддерживать связь с клиентами и максимально быстро реагировать на их запросы в режиме 24х7. Зачастую, большинство сервисов среднестатистических компаний пользуется понятием «рабочее время» и заставляет своих клиентов решать свои вопросы самостоятельно, или ждать? пока сотрудники технической поддержки будут готовы на рабочем месте оказать помощь. Особенно эта проблема актуальна для компаний, работающих на федеральном уровне, исходя из размеров нашей страны и наличия 11 часовых поясов. Например, клиент, находящийся в Хабаровске обычно может позвонить в тех. поддержку компании, находящихся в центральном федеральном округе только с 9:00-18:00 с понедельника по пятницу по московскому времени. Таким образом, для коммуникаций реально доступно всего 2 часа. Поэтому вполне логично, что такое неудобство может негативно повлиять на решение о приобретении продукции. |
Скорость реакции
 | Дозвониться — еще полбеды, второй эшелон обороны — это время ожидания ответа и голосовое меню. Многим известна такая практика: дозвонившись в компанию связи зачастую требуется ждать по 5-10 минут, пока тебе ответит первый освободившейся оператор, но во время ожидания не перестают повторять, что Ваш звонок самый важный и Вы обязательно дождетесь пока кто-то, освободится и соизволит решить Ваш вопрос. Поэтому очень актуальный параметр качественно оказанного Сервиса - это скорость ответа, и чем быстрее тебе ответит живой человек, тем быстрее ты начнешь решать имеющийся вопрос. |
 | Особое внимание хочу уделить голосовому меню (роботу), так как общаться с человеком, особенно когда он эмоциональный, позитивный и искренне хочет решить имеющийся вопрос, намного приятнее, чем с голосовым меню и ждать, когда же будет тот заветный пункт меню и будет ли он вообще. Компании экономят на человеческих ресурсах, настраивая роботов. Но задумайтесь – стоит ли игра свеч? Сколько негатива появится в голове обратившегося, пока он ждет, когда же, наконец, ему соблаговолят ответить? А это большой шаг в сторону потери клиента. |
В НАШЕЙ КОМПАНИИ НА ДАННЫЙ МОМЕНТ СРЕДНЕЕ ВРЕМЯ ОТВЕТА НА ТЕЛЕФОННЫЙ ЗВОНОК СОСТАВЛЯЕТ 7с, ДЛЯ СКЕПТИЧЕСКИ НАСТРОЕННЫХ ЧИТАТЕЛЕЙ МОГУ ПРЕДЛОЖИТЬ ПРЯМО СЕЙЧАС НАБРАТЬ НОМЕР 8 800 555 25 11 И ЗАСЕЧЬ ВРЕМЯ И НАПИСАТЬ СВОИ РЕЗУЛЬТАТЫ В КОММЕНТАРИЯХ К СТАТЬЕ. |
Профессиональная компетенция сотрудников сервиса
 | Чем сложнее Ваш продукт, тем компетентнее должна быть ваша служба поддержки. Каждый из сотрудников сервиса должен быть способен предоставить ответы на интересующие клиента вопросы в полном объёме. К сожалению, распространена ситуация, когда при запросе в ту или иную компанию, специалист сообщает, что ему нужно время уточнить информацию, или он вовсе ей не владеет. Пока Ваш сотрудник ищет информацию, клиент уже звонит конкурентам. Причины сложившегося положения могут крыться в следующем: распространена ситуация, в которой отдел сервиса является неким полигоном для тренировки кадров, куда набирают студентов, или неопытных сотрудников, чтобы там они набрались опыта, после чего переводят их в другие, более важные, с точки зрения руководства, отделы. Такой подход в корне неверный. Нужно понимать, что первоначальный контакт с любым клиентом налаживает отдел продаж, но крепкие долгосрочные партнерские отношения строит именно компетентный сервис. Важно это и с точки зрения дохода компании, т.к. не секрет, что повторные продажи зачастую приносят в разы больше прибыли. |
Категория блога:
