Критерии качественного Сервиса | Микропроцессорные Технологии
Критерии качественного Сервиса
Ни для кого не секрет, что от качественного обслуживания клиента зависит успех компании в целом. В данной статье я хотел бы рассказать о критериях качественного сервиса, принятых в компании «Микропроцессорные технологии».
Важно помнить, что именно постоянные клиенты, а не новые, являются главным источником прибыли любой компании, в том числе и нашей; постоянные клиенты приносят практически 80% годовой прибыли.
Работа с клиентами должна строиться именно так, чтобы они всегда, снова и снова возвращались к Вам. Именно здесь находится значительная часть «недозаработанной» прибыли, которая обычно упускается из виду.
Цель любого бизнеса - выстроить отношения с клиентом на очень длительный срок. Я расскажу Вам, как Вы сможете этого достичь. Это очень важно, так как бизнес не будет успешным, если строить его только на первой продаже.
Вторая покупка всегда говорит о многом. Это значит, что клиенту понравился Ваш сервис и Ваш продукт. И если есть вторая покупка, то значит будет и третья, и четвертая, и так далее.
Первый раз человек совершает покупку, следуя рекламе и советам Вашего продавца. Он еще не знаком с Вашим продуктом и его качеством. И, если клиент разочаруется в нем, то больше никогда не вернется.
В 70% случаев вторая покупка совершается именно благодаря качеству Вашего продукта, а также высокому уровню сервиса.
Завоевать клиента на всю жизнь очень легко - не дайте ему почувствовать, что после «свадьбы», то есть после первой покупки, Вы стали относиться к нему хуже, чем до покупки, не дайте ему почувствовать, что он «брошен». Иначе, дело быстро дойдет до «развода» и Вы потеряете клиента.
 | 1. Вызывать «Вау – чувство» при взаимодействии В канун дня энергетика у партнеров в Кемеровской области возникли проблемы с оборудованием, а им необходимо было сдать объект к концу следующего дня. Для нас выпал шанс проявить себя. Мы оперативно решили эту проблему, настроили оборудование и помогли партнеру сдать объект вовремя, так как для нас главное, чтобы партнер получал только позитивные эмоции при работе с нашей компанией на всех этапах взаимодействия!
|
| 2. Принцип «ДБЧО» - Делать Больше, Чем от тебя Ожидают Некоторые услуги мы оказываем бесплатно, например, обучение работе с нашим оборудованием, так как для нас самое важное то, чтобы у партнеров не было хлопот и дополнительных забот при работе с нашей продукцией! Также наши сотрудники любят делать небольшие подарки нашим партнерам: например, набор отверток, или преобразователь интерфейса для работы с нашим ПО - МК-01. Мелочь, а приятно!
|
 | 3. Не обещайте слишком много Мы обещаем нашим клиентам только то, что нам под силу выполнить. Поэтому мы установили высокие, но реалистичные стандарты того, что мы можем предоставить.
|
 | 4. Постоянные улучшения Вы не сможете ограничиться частичными улучшениями. Если вы «середнячок» рынка, ваши цены средние и качество среднее, всегда найдется тот, кто даст лучшее качество и цену ниже, и вас вытеснят с рынка. Поэтому мы постоянно ищем, что можно улучшить в наших бизнес-процессах и являемся фанатами улучшений.
|
 | 5. Сбор обратной связи Стимулируйте партнеров возвращаться. Спрашивайте их, чего они хотят, и давайте это им снова и снова. При работе с нашими партнерами мы всегда спрашиваем, что мы можем, по их мнению, улучшить в нашей продукции и в нашем Сервисе и постоянно внедряем эти улучшения, тем самым повышая уровень нашей компании в целом.
|
 | 6. Для нас не существует понятия «рабочее время» Как мы можем обслуживать клиента лучше всех, если мы заставляем его приспосабливаться к нашему расписанию? Это неудобно для партнера. Поэтому мы работаем 24 часа 7 дней в неделю, чтобы у партнеров всегда была возможность проконсультироваться с нами по возникшим вопросам, а не ждать, когда же мы начнем работать. Нас волнует только то, что хочет клиент. Мы хотим сделать его жизнь как можно проще.
|
 | 7. Никогда не бывает слишком хорошо Мы генерируем новые идеи. Мы установили высокие стандарты для самих себя и постоянно повышаем их. Мы знаем, что нужно постоянно становиться лучше, чтобы выжить на рынке. В настоящее время, если ты стоишь, не развиваясь, тебя отбрасывает назад. Если ты идешь, то ты стоишь на месте, поэтому нужно бежать, чтобы быть лучшими!
|
Например, на всех этапах взаимодействия с нашими клиентами мы внедрили методику «таинственный покупатель» - это еще один способ что-то улучшить. Суть заключается в следующем. Мы периодически организуем закупки у себя и у конкурентов, чтобы проверить все этапы, через которые проходят наши партнеры. При этом мы анализируем нашу работу и работу конкурентов, и чему-то учимся у них. Главное – смотреть со стороны партнеров, что ему может не понравиться и исправить это до того момента, как это случиться с реальным клиентом!
Никогда не бывает слишком хорошо, поэтому мы постоянно поднимаем планку, пока ее не подняли конкуренты.
Категория блога:
